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呼叫中心人员的自我反思

作为一个呼叫行业从业者,我们经常不断的反思我们的工作,我们工作中的问题,我们工作的价值,我们是否可以把工作做得更好,从内心去思考呼叫中心的工作应该怎样去做才能把我们的价值发挥出来。

韦德体育    我随着业务慢慢纯熟、技巧提高、效率明显加快,作为一个不停反思、不断总结并得到成长的人,我一直没有放弃“服务是什么”的思考。为了与时俱进,我一直在更新自己对服务的要求。 因为我深知,只有“随客而变”的服务,才能为不同时期、不同品牌的客户带来良好的体验,间接为公司创造出最大化的价值,个人的能力也能有所提升,这是一个三赢的过程。

    我常问自己四个问题:一、我是一个机器人吗? 二、我的服务姿态高吗?三、我有勇气承认错误吗?四、我期待的客户是怎样的?

    我是一个机器人吗?

    服务是软性的东西,虚无且无法衡量,你提供服务的好坏取决于来电客户的感受。

韦德体育       只有我们是一个会独立思考的人,才有可能为客户提供有温度、有人情味的服务。所以,一个良好的服务绝对不是生搬硬套,例如公告发布的内容很公式化,知识库里面的语言很公文化,你不要照念出来,否则客户会质疑你的智商。当然,你也不要指望有一个现成的口语化内容可以让你照读,从维护、人力成本的角度考虑,这种想法不现实。

 从服务的角度看,虽然服务的关键点、解答口径、业务规范有严格规定,但如果我们只是机械地去完成程序,为服务而服务,那么,提供给客户的不过就是按照指定时间、地点、内容去履行特定的程序,充其量是一个机器人。

韦德体育    最现实的就是,我们要有自己的语言总结能力,一种能快速浏览内容后,就能用自己的语言表达出来的能力。这种能力可以让我们通过交流,在辨识出客户水平后,游刃有余地用最适合的话告诉客户,这样的沟通才叫无障碍沟通,这就是“服务,因你而变”的最好诠释。

    我的服务姿态高吗?

    即使我每次在签入系统前内心默念了100遍“我要用心为客户服务”,但理想很丰满,现实却很骨感。电话接多了,我少不了犯“服务姿态过高”的这种意识上的错误。

        “姿态过高”这种情况在投诉客户来电中尤为明显,客户好说话,那大家相安无事,顺利挂线,但有一些坚持要找说法的人,却不是这么轻易打发的。刚做客服人员时,“优越感”会诱发我和客户直接杠上,当然最后的结果由不满公司演变成对人员服务的不满。经过几次教训后,我坚信再不改变的话,不久“服务质量”将会成为我的短板。我尝试用理性的角度去分析问题的所在。

什么是“服务姿态过高”? 就是我们在产品资讯的知识方面,与客户认知有天壤之别,这种知识的差异无形造成服务人员虚无的“优越感”。一旦在遇到非理想化的客户时,这种感觉就会油然而出,在服务环节体现得淋漓尽致,我们美其名曰“服务姿态过高”。

韦德体育    首先我要丢掉那种虚无的“优越感”,不再轻视客户,毕竟每个人都有自己的长短处,拿自己的长处和别人的短处相提并论,这种比较是没有任何意义的。

韦德体育    另外,我学会了用换位思维去处理问题。如果打电话的人是我,听到这样的口吻、这样的态度,我会有怎样的感觉。我甚至联想到,我通过电话远程指导自己的父母,仍然未能搞定“短信息中心号码设置”这种初级问题,任何一个普通的客户也一样会面临这样的情况。

    最后用数据来说话。为了巩固自己提供服务意识的成效,学理工的我用谨密的思维分析出:我服务质量的改变,会带动接通量及短信满意度的直接提升,更能降低被客户投诉的风险,这对于薪酬的影响绝对不单纯是个位数变化。一旦与利益挂上钩,再怎么也会逼着自己去改变,我也不例外。

韦德体育    我有勇气承认错误吗?

韦德体育    不是每个人都有勇气去面对错误,特别是通话中客户的当场指正,正因为脆弱的尊严,即使明知电话的两端只有你我两人,我们也不会轻易向客户道歉。

        但事实上是这样吗?俗语说:就算你赢了世界又如何呢? 经历告诉我:一般无伤大雅的错误,往往你的及时更正或者大胆承认错误,更能赢得客户的信任和尊重,至少他会认为你是一个知错就改的人,一般不会与你计较。而从质检的角度去看,客户提出错误后你的及时更正,和你拒绝修正错误,这两种情况会有不同程度的扣分,而知错不改的话,更会被列入“一票否决”的范围。是否承认错误,这与对错无关,只和你的态度及诚意挂钩。你想什么,客户听在耳里,记在心上。你能瞒客户,却骗不过自己的内心。

我们害怕承认错误,从根本上看,一来是有规范的约束,不能轻易答错业务,在录音中承认错误,会增加被质检发现从而扣分的风险,更重要的是我们没有承认错误的勇气。但在真相面前任何的争辩都是苍白无力的,你的应对态度会影响客户对你甚至是对一个企业的看法。

    我期待的客户是怎样的?

    从业客服多年的我,往往很容易受“惯性思维”的影响,期望客户像我认为的那样,专业、理解且配合我。例如我会习惯性地认为客户应该知道这项业务要收费,或者这是一个常识,甚至认为这明明是你自己开通的业务,还有开通的指令,为什么还不承认?但事实上这种客户是可遇而不可求的,而且客户永远不可能达到我们想要的水平,这种本来知识水平、期望就不对等的沟通,注定以失败来收场。

        试想,这种一厢情愿的想法,究竟伤了谁,是你?还是客户?如果你已经预知会有这样的沟通结果,你还会一厢情愿地将来电寄希望于客户和运气上吗?客户不能改变,来电我们也不能选择,但我们可以选择自己的内心,可以改变自己的态度。

正因为我们在服务中经常有一厢情愿的想法,但往往在沟通后发现客户无法达到我们的要求,在客户对于我们颇有微词的情况下,我们会生气且失望,强按着心头的怒火,勉强回答问题。中国的语言博大精深,同一个字,不同的语调,也能代表不同的意思,而心细如发的客户,如果听出端倪,自然也不愿意和你再多说一句,这种情况下多半以不欢而散收场。

    只有“因客而变”的服务意识,才能将你的诚心用于解决客户问题,为客户营造一个良好的体验环境。有时我也在想,为何我们现在对客户的要求越来越多,而能给予客户的却越来越少,我们是否忘记了服务的本质,少了一点归零的心态,以至于导致越来越失望,越来越没有成就感?

    我们只有在工作中不断的反思,不断的思考我们自己的问题,并且及时加以改正,不断提高自己,只有这样我们才能把呼叫中心的工作做得更好。

 

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