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呼叫中心内部矛盾化解

从心理学的角度来讲,同样面对一个影响了个人利益的错误,当这个错误是由于机器所致,和这个错误是人为造成的,给人的感觉是不一样的。而质检毕竟是人为评定,既然是人为评定就必然有失误,且员工也自然会对这种人为评定有所怀疑。所以,质检和员工之间的矛盾想做到完全不存在不容易。
 
    但即便这种矛盾在正常范围之内也不是说就可以无视。毕竟这些矛盾和相互的误解会影响到员工和质检员双方面的工作积极性。谁愿意做一份长期不被理解的工作呢?
 
    化解这种矛盾先要从造成矛盾的原因看起:
 
一、关注点不同

    员工的关注点是这个客户的满意度和效率,而质检员的关注点是所有客户的满意度和风险掌控。
 

 
二、立场和角度不同

    显然,员工是个人的立场,而质检员是客户的立场,或者还有公司的立场。三、利益相关

    质检成绩会影响到员工的绩效成绩进而影响员工收入。而人在利益受到冲击的时候的攻击性是最强的。
 
四、 评定失误

    服务行业和制造业不同,对于质量的评定往往从感知出发。同样面对一条录音,不同的人的评价的差异会很大。所以在评定服务质量时,质检员之间会有分歧,与员工之间就更容易产生分歧了。

五、沟通误解

    员工的群体庞大,员工人数多而质检员人数少,所以质检员在监听众多的录音时不可能与每一个员工有面对面的沟通和解释,有时会造成员工对于质检员评判的误解。
 
六、质检标准模糊

    质检的依据是流程,但呼叫中心的流程太多了,不可能面面俱到。在一些流程没有规定或者流程规定不是很明确的时候,就会发生理解上的差异。
 
    当然,造成双方矛盾的原因还有一些,比如说有的公司考核质检员监听差错率,即听100条录音必须要找出3通有问题的话务等,这些不合理的考核方式也会使得质检员的评判偏离本意。
 
    那么,化解双方的矛盾需要从以下几个角度入手:
 
一、寻求对于标准理解的一致性

韦德体育    法律条款是最严谨的,审判的流程也是最严格的,且法官也都是经过专业训练的。应该说,法律的制裁是最公正也最严明的。但是依然会有上诉的案件,而且有的还要多次上诉,并且依然会有冤假错案发生。

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    应该说,在有些矛盾里没有对错,错的是双方站在各自的立场和角度导致对于规定理解的偏差。所以,需要寻求双方对于规定理解的一致性。

韦德体育质检的校准会应该有两种,一种是质检部门内部的,寻求质检员内部的评定标准的一致性。常见的一个现象是,当一个班组的质检员换了,这个班组的成绩就会发生很大的变化,虽然员工的表现没有改变。那么,质检员打分松紧度的差异必然会引起员工对于质检专业性和公正性的质疑。

韦德体育 中国词语博大精深,同一个词可以有多种不同的理解。且,发生的事件的背景和情况是千差万别的,而任何规定都不可能穷举,那么必然会有一些超出规定之外的事件发生,而一旦发生了这类的事件,每个人的理解就会不一致。

韦德体育    在造成质检和员工矛盾的原因中,前两项都是双方的立场、角度问题。这些差异导致对于同一个案例,每个人的角度不一样,观点也就不一样。而这些观点和看法的不一致导致判定的差异。常见的是,对于一个录音员工认为是对的,但是质检员认为是有问题的。

 

韦德体育    而质检还需要有另一个校准会,即在不同部门之间,尤其是质检和流程、现场管理部门之间的校准,这是针对一些规定模糊的业务到底该如何评判方面的校准会议。一旦达成共识,质检部门照此执行,而现场员工也更容易理解。

    且,质检方面的任何评定标准如果有变更,一定事先通知现场运营人员,并且给员工一定时间的调整期,然后再执行。
 
二、质检总结评判规律

    常见的现象是:员工最关心的问题是“对于这个问题,我这么回答对不对,如果我那么回答你们会不会判错?”但是质检就不愿意告诉员工答案,质检的理由是:任何事情的评判都是有情境性的,如果没有情境我们是没有办法明确对错的。所以我们只能根据具体的情况来判定,没有办法事先就告诉你对错。

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那么,针对这类的情况应该有评判规律的总结,并且针对这些评定的规律和框架要对员工进行培训和宣讲,要保证每个员工在接电话之前就知道,怎么做是对的,怎么做是错的。如果在事先并不知道做与不做所导致的后果,员工怎么能够决定自己的行为呢?

但问题是,如果员工在接电话之前都没有办法确定自己如何做是正确的话,如何能够安心的为客户服务呢?

    所以,即便对于一些难以确定的问题,也需要总结出判断的规律来。如,抢话、语气语调等较难以校准的问题,往往员工不知道质检员会如何评判,而有时连质检员之间的评判也不一致,因为没有明确的规定,每个人都按照自己的理解进行评价。


 
三、利益相连

    不同立场和角度,一般意味着不同的利益。当利益不同,甚至有利益冲突的时候,人与人之间是最容易产生矛盾的。也即,让一群立场和角度不同的人能够一条心做事的方法就是将利益绑定。

    将质检员的绩效考核和班组的业绩挂钩,可以让质检员和班组长的利益一致,从而让双方能够同心合作。
 
四、沟通渠道畅通

韦德体育    真正因为立场和角度差异所引起的误解其实是可以理解的,也是工作中的正常现象。但是由于沟通不畅导致的误解就是不应该的了。

    所以,双方应该建立正规的、方便的沟通渠道,保证任何事情都可以方便的沟通。但是这种沟通渠道需要建立部门之间的,而非员工个人之间的沟通。
 
五、双方换位思考

    员工的抱怨很正常,但质检的工作难度也可以理解。所以双方都需要换位思考,都需要站在对方的角度考虑问题,进而才能慢慢的将两者的角度和立场融合。

    而这种换位思考的思维习惯的养成,不单单需要对员工和质检员引导,还可以从制度上帮助。比如说让员工和质检之间轮岗等,往往让员工到质检部门轮岗,即便是短期的也能够改变员工对质检的一些看法。而这些人也就自然的成为了矛盾的化解员。
 
韦德体育 六、质检真正能够帮助到员工

       要做到这一点,质检员需要在监听中能够发现员工能力方面的问题,并帮助员工能力的提升。(具体详见我的另一篇文章:质检,除了打分,还能干什么?)一般来讲,质检员对员工的辅导往往倾向于告诉员工这个问题该怎么回答,那个问题该怎么解决。而这只是帮助员工解决了一个问题,员工再遇到其他的问题依然不会。所以,质检应该帮助员工的是能力的提升,而不是一个一个问题的解决。
  要让员工看到质检评价的目的是帮助他们成长,而不是单纯的为了给他们扣分。很多员工对质检最不满意的就是,只是会扣分,但是对于如何帮助我们提升没有作用。也就是说,员工从质检工作中只是得到了利益的损失,完全没有得到好处。而质检员能够给到员工的好处就是给他们帮助,让他们感受到质检的作用。


七、沟通方式

质检工作的本质是帮助员工实现服务质量的提升,但是给员工的感觉往往是质检员就是来挑毛病的。毕竟提升服务质量是通过质检评价来实现的。那么,在员工心目中很容易对质检员的辅导有逆反心理。这时如果质检员的沟通技巧不到位的话会更加加重员工的反感。所以质检员在和员工沟通、写质检评语的时候要特别注意措辞,要照顾员工的感受。
 
八、提升质检部门的权威性

呼叫中心的员工很辛苦,但是质检的工作也不容易,相互理解和支持,会让每个人的生活都更美好!
 
韦德体育     但近两年带了一些服务质量提升的项目,在项目的运作过程中发现,虽然以上几点做起来不难,但难的是,每个部门都忙于自己的事情,或者是每个部门都稳居自己的角度和立场,想做到主动的实现上述的方法并不容易。而往往需要高层领导的重视,或者是外力的介入。

    虽然说大多数呼叫中心质检部门和现场运营部门的级别是一致的,但是在实际的运营过程中,往往是由现场部门主导,而质检部门的实际地位并不高。而常见的现象是:质检申诉的成功率越高,员工所提交的申诉单越多。就像心理学的破窗效应一样,质检部门的权威性一旦下降,就会引起更大的质疑。所以,需要适度的确立质检部门的权威性。
 
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